Sábado 20 de Enero de 2018

Soluciones informáticas para mejorar la gestión del club

 Conseguir un sistema informático integrado, que responda a todas las necesidades, departamentos y actividades de un club de golf; lograr que sea sencillo de manejar; que arroje información bidireccional (que el club sepa todo sobre sus usuarios para poder ofrecerles lo mejor y que el usuario obtenga toda la información y servicios posibles a través de Internet). Todo eso es lo que se debe buscar, y se puede encontrar, en una herramienta informática.

¿Responde tu sistema de gestión a todas las necesidades de tu club? ¿Cuentas con un sistema integrado con el que puedas tener información de todos los departamentos del club? Son preguntas que probablemente te habrás planteado en más de una ocasión. Para responderlas hemos hablado con Joan Francesc Puyol, general manager de Blue 9, una empresa española especializada en la implantación de herramientas informáticas para clubes, hoteles y spas; algunas de ellas funcionan ya en cientos de clubes en los Estados Unidos y en Escocia.

Para empezar, Puyol explica lo que es y debe ser un sistema de gestión: “El 99 por ciento de los sistemas de información que se usan actualmente en los clubes españoles”, explica, “se limitan a ofrecer como gestión de socios el registro de sus datos de contacto y la facturación y cobro de sus cuotas. Con suerte, en algunos casos, también la emisión de cartas o la gestión de sorteos. Se trata por tanto, básicamente, de sistemas de información “backoffice”, es decir, encaminados a eliminar trabajo administrativo interno del club, pero con poca o ninguna visibilidad o valor añadido para el socio ni para la Dirección”.

Mientras tanto, en la mayoría de los clubes de los Estados Unidos se están implantando sistemas de información avanzados. Un sistema de este estilo, continúa, “debe proporcionar al gerente información relevante para crear actividad social, para tratar de maximizar el uso de los servicios e instalaciones que ofrece el club (tienda, restaurante, spa…) y para orientar al club hacia actividades y servicios encaminados a fidelizar a los socios, identificando sus distintos perfiles y entendiendo el uso que cada perfil desea hacer de las instalaciones y de los servicios”. Es decir, el propio sistema proporciona una información muy valiosa a la Dirección sobre los socios y usuarios, facilitando así la posibilidad de adaptar las instalaciones, los servicios y las actividades a los intereses concretos de cada uno.

 

Ventajas para la Dirección del club

 Dos son las principales ventajas de estos nuevos programas. En primer lugar, la integración. Con ella se consigue superar uno de los principales escollos que sufre la mayoría de los clubes de España: la utilización de aplicaciones distintas en las diferentes áreas de explotación: golf, restaurante, tienda, empleados, etcétera.

“Tratar con aplicaciones separadas en las que la información no está compartida y estructurada de forma homogénea crea islas de información, además de problemas a la hora de incorporarlas a cada ordenador de cada usuario. La información detallada de lo que ocurre en cada área se vuelve opaca para el resto”. Lo habitual es que llegue únicamente un resumen de ella a la contabilidad, que nos dice de forma agrupada el “cuánto”, pero no el “qué” ni el “quién”, ni el “cuándo”.

Un sistema de información integrado permite estructurar la información de todas las áreas, departamentos, instalaciones, categorías, productos y servicios del club. Registrará en la base de datos, desde el primer día, todo el consumo o uso de cualquier servicio o instalación, con su categoría, departamento y área, así como quién y dónde lo realiza, y el empleado que realizó la operación. De este modo, es posible combinar y cruzar información de todas las áreas de explotación, sin esfuerzo y sin necesidad de grandes conocimientos de informática. Así se conseguirá tratar el club como una explotación global, en lugar de cómo un conjunto de islas.

La herramienta informática ideal debería poner a disposición del gerente toda la información que necesite para estudiar o controlar cualquier iniciativa que se pretenda poner en práctica en cualquier área del club. Sin necesidad de realizar conversiones de datos de diferentes sistemas o de analizar por separado los datos de cada uno de ellos. Al mismo tiempo esa información será de utilidad en todos los departamentos, que nutren de datos al programa y obtienen las mismas conclusiones. Esta herramienta debe ser capaz de proporcionar un amplio abanico de informes y estadísticas parametrizables y acotables según diferentes criterios. Además, quien la utilice debe poder modificar o añadir por si mismo nuevos informes y consultas a medida que sus necesidades varíen.

La segunda ventaja, señala Puyol, quizá no tan trascendente pero importante también para determinadas políticas de gestión, es la posibilidad de poner en marcha sistemas de fidelización. Por ejemplo, se puede establecer un sistema por el que por cada compra en la tienda, pago de green-fee o comida en el restaurante, el socio o cliente acumule puntos que podrá gastar en el propio club en nuevos green-fees, comidas o compras. “¿Tu comprarías por el mismo precio un driver fuera del club, sabiendo que comprándolo en el club ganarás puntos para comer gratis o para invitar a un amigo a jugar al golf?, concluye Joan Francesc.

 

Ventajas para los socios

Tal vez los más llamativo, lo que más facilita la vida del socio, es que un programa de este tipo le proporciona una canal de comunicación ágil y eficaz. El socio o el cliente podrá utilizar distintos canales (pantallas táctiles en el club, teléfono, Internet, operadoras telefónicas automáticas...) para realizar reservas, inscribirse en competiciones, conocer los resultados de un torneo, consultar el desglose de su cuenta personal, alquilar una taquilla, comunicarse con el director o reservar una mesa para cenar. Muchos clubes que utilizan estos sistemas en los Estados Unidos los integran con su página web, abriendo todo un mundo de opciones a sus socios.

Con algunos de estos sistemas, los socios o clientes preferentes pueden ser identificados mediante, por ejemplo, una tarjeta de banda magnética, o un chip, o un llavero de proximidad, etcétera para hacer uso de cualquier servicio o instalación, realizar una compra, o cargar a su cuenta una comida o una consumición. Incluso utilizar una máquina de vending contra su cuenta personal. De esta forma puede disfrutar del club con total libertad y sin preocuparse de llevar medios de pago tradicionales.

Pero, además, y como decíamos antes, los programas de fidelización permiten acumular puntos usando los servicios y productos del club y cambiarlos posteriormente por comidas, sesiones de tratamientos u otros artículos.

Por otro lado, y como los sistemas de información nos devuelven el perfil concreto de cada usuario, la comunicación con el cliente o socio es mucho más eficaz: a cada uno se le informará directamente de las promociones o campañas que más se ajusten a sus gustos o al uso que hacen del club. Si decidimos liquidar determinados productos en la tienda podemos enviar un comunicado personalizado a aquellos que compren con asiduidad su material en el club.

 

Ventajas para la Administración del club

Se trata de uno de los puntos más importantes a la hora de valorar la implantación de un sistema integrado. Si pretendemos obtener información valiosa y detallada con un sistema obsoleto, obligaremos a nuestro personal administrativo a realizar exportaciones de datos, introducir datos en sistemas externos, imprimir listados desde diferentes orígenes, y un sinfín de operaciones tediosas e improductivas.

Por el contrario, un sistema integrado debe proporcionar información fiable y completa, de forma flexible y rápida y sin generar más trabajo administrativo. El tiempo de administración se convierte entonces en un tiempo para invertir en calidad: tiempo para el análisis, el debate, el desarrollo de iniciativas, etcétera, dado que la información y los datos ya los tenemos. Es decir, tiempo para aportar calidad a la gestión y servicio al cliente, que se consigue eliminando trabajo repetitivo.

 

Debes tener en cuenta


 A la hora de buscar un nuevo sistema informático, debes tener en cuenta que cumpla todas tus expectativas y abarque, al menos, las áreas que sugiere Joan Francesc Puyol y que recogemos a continuación, más aquellas otras que sean interesantes en cada caso particular.

BACKOFFICE (Gestión interna del club)

- Empleados: Control de presencia y fichajes, gestión de comisiones, informes de rendimiento, seguridad y niveles de acceso.

- Reservas: de distintas instalaciones (golf, tenis, spa, clases)

- Administración financiera: Cuotas de socio, cuentas de crédito, tour-operadores, clientes, depósitos, remesas de cobro, bonos regalo,…

- Administración general: Estructuras generales de datos, áreas, departamentos, categorías, productos, servicios, formatos de pedido, tickets, impresoras, áreas de fichaje de empleados,…

- Gestión de Stocks de Tienda y Restaurante: Proveedores, Circuito de pedidos-albaranes-facturas-pagos, inventariado, escandallos (porciones de bebida y escandallo de platos, en restaurante), gestión de mermas, movimientos de stock,…

- Ventas TPV tienda: Gestión de capas de botones táctiles, impresión de etiquetas de códigos de barras, compras contra crédito, contra depósito, contra vales regalo o contra puntos de fidelización,…

 

FRONT-OFFICE (Canales externos de acceso a la información y de su explotación comercial)

- Ventas Restaurante: Mapas de mesas, áreas de venta (terrazas, salas, banquetes), niveles de precio,  propinas, gestión integrada de múltiples medios de cobro,…

- Internet para socios y clientes: Para reservas online, inscripción a eventos, consulta de estados de cuenta, comunicaciones con el club,…

- Internet para directivos: Acceso online a informes de explotación, hojas de reservas, fichas de clientes y socios, stocks de tienda y restaurante, cámaras online,…

- Internet para Tour-Operadores:  Los sistemas más avanzados aportan además la posibilidad de ofrecer portales específicos para tour-operadores, para que éstos trabajen directamente con los privilegios que la dirección del club les haya proporcionado.

- Reporting y cuadros de mando: Acceso a cuadros de mando, informes y estadísticas personalizados, tanto online como offline.

- Marketing: Herramientas para la emisión personalizada de e-mails y cartas a subgrupos de clientes o socios seleccionados según múltiples criterios.

 

Formar a los empleados

 Uno de los problemas o, al menos, una de las inquietudes que pueden surgir a la hora de modificar el sistema informático es la dificultad que entrañe su manejo y, por lo tanto, la necesidad de formar a los usuarios. Una ventaja de los sistemas actuales es que son muy intuitivos y muy visuales, de forma que su aprendizaje suele ser relativamente sencillo. En cualquier caso el tiempo de formación de una herramienta integrada siempre será muy inferior al que se requiere en el aprendizaje de varios programas distintos.

“Lo normal -explica Puyol- es dedicar entre dos y tres días al aprendizaje, a la práctica y a la puesta en marcha de cada área de gestión (tienda, restaurante, master caddie, etcétera). Una vez más, lo interesante es que se dedique el tiempo necesario a la elaboración o adaptación del programa a las necesidades concretas de cada club y que, de este modo, los procedimientos queden bien definidos y funcionen siempre. Eso es lo que asegura que la información en el sistema será íntegra y fiable, y proporcionará un retorno más rápido de la inversión". Si la herramienta funciona, pero no sabemos utilizarla o sacarle el máximo provecho, habremos perdido tiempo y dinero. Por eso es fundamental aclarar hasta el último detalle con la empresa que nos ofrezca el software.

 

Integrar el nuevo sistema con los anteriores

Pero ¿qué ocurre, al introducir un nuevo sistema integrado, con los programas que se utilizaban hasta entonces, como el de contabilidad?. "En estos casos -dice Joan Francesc- existen dos opciones: una de ellas es integrar el sistema contable anterior. Puede hacerse, generalmente, sin necesidad de cambiarlo, porque los sistemas avanzados poseen interfases de integración contable muy flexibles y potentes que permiten adaptar la salida de la información a cualquier sistema contable más o menos estándar. Esto permite a los clubes no perder sus datos históricos por el hecho de cambiar el sistema de gestión. Pero es conveniente que todo esto se consulte antes de adquirir el nuevo programa para no encontrarse con problemas".

A veces, sin embargo, el club prefiere un cambio total, que incluya el sistema contable. En estos casos la integración es aún más simple, pues las interfases para los principales paquetes contables del mercado ya gozan de procedimientos claros y rápidos de puesta en marcha.

 

El precio

Obviamente, instalar un sistema integrado de gestión supone una inversión importante. Esa inversión depende, sobre todo, del cuánto haya que adaptarlo a las necesidades concretas del club. Otros dos factores determinan también el precio final: la cantidad de aplicativos del sistema que se contraten y la cantidad de estaciones usuario a instalar.

“Las empresas del sector combinamos estos parámetros de formas diferentes. Cuanto más se ciña la gestión del club al estándar promedio, menos recursos se necesitan para la implantación, y por tanto menos inversión. Lo mismo vale para la cantidad de áreas diferentes a gestionar y el número de estaciones de trabajo.

Eso sí, a la hora de valorar la inversión es necesario también valorar las ventajas que se van a obtener, y tener en cuenta que un sistema de información integral es muy importante, y va a serlo aún más, para conseguir una gestión dinámica y capaz de adaptarse a las necesidades y preferencias del público.

 

La experiencia en clubes de golf

Los sistemas más extendidos en todo el mundo llevan alrededor de 20 años de evolución y han pasado por distintas plataformas (Unix, DOS, Windows...). Empezaron a desarrollarse como sistemas a medida para clubes con una elevada capacidad de inversión, que pagaron su desarrollo inicial, distribuyéndose a modo de licencia posteriormente en sus diferentes países.

En pocos casos estos sistemas han superado las fronteras de sus países, ya que hubo una época en la que la gestión de torneos era una parte clave e indisociable de la gestión, y las normativas de competición eran diferentes en los distintos países.

Hoy en día, la gestión de competiciones ya no es, ni mucho menos, una parte central de la gestión, ni un negocio para los desarrolladores, pues suele estar en manos de simples aplicativos proporcionados por las federaciones locales, de modo que los fabricantes se limitan a conectar interfases con los sistemas de gestión de competiciones homologados en cada país.

 

Lo que debes preguntarte

Si quieres cambiar el sistema informático debes hacerte una serie de preguntas, y hacerlas a tu proveedor, de forma que nada quede fuera de control. Sugerimos que a esta lista de preguntas añada cada uno las suyas propias.

- Qué áreas del club quiero que se integren en el sistema

- Qué información de cada una de esas áreas necesito recabar

- Qué ventajas pretendo aportar a los socios con el nuevo sistema

- Qué posibilidades tengo de integrar otros programas que no voy a cambiar (o sí, si es que me conviene).

- Qué posibilidades tengo de ampliar el sistema a nuevas áreas en el momento en que sea necesario.

- Cómo se van a realizar las actualizaciones del sistema

- Qué posibilidades de mantenimiento me ofrece el proveedor

- Cuál es la facilidad o dificultad de manejo del sistema

- Cuáles son los sistemas de seguridad, para que cada uno acceda sólo a los datos a los que yo quiera que acceda

- Cuáles son los sistemas de seguridad para el socio o usuario (dado que puede incluir sistemas de pago...)

- Cuánto me va a costar

- Cómo lo voy a rentabilizar: en ahorro de tiempo; en acciones más acertadas; en una gestión mejor...

 

Joan Francesc Puyol es socio de Blue 9 Leisure Solutions, una empresa especializada en la aplicación de soluciones informáticas integradas para clubes, hoteles y spas. Distribuye en exclusiva para España el programa de origen canadiense Jencess, instalado en 900 clubes de todos el mundo. En España cuentan con clientes en Málaga, Madrid,  Tenerife, Murcia y Guipúzcoa. Más información en www.blue9solutions.com.

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